Szolgáltatásaink

Az informatikai folyamat-támogatásban a technológiai és az emberi erőforrások egyensúlyát, hatékony együttműködését keressük, mert meggyőződésünk szerint ebben rejlik az üzleti hatékonyság kulcsa. Ennek állítjuk szolgálatába a technológia biztosította lehetőségeket, az egyre kiforrottabb iparági megoldásokat, irányelveket, valamint saját tapasztalatainkat.

Élve az informatikában gyakorlattá vált távoli hozzáféréses technológiákkal, működésünk egyre nagyobb hatósugarú. A projektek elején szükséges pár napos helyszíni egyeztetés, felmérés után a világ bármely részére szállítunk távmunkában megvalósított megoldásokat. A környező országokban hosszabb kint tartózkodást kívánó feladatokat is vállalunk.

Módszertan

IT szolgáltatásmenedzsment alkalmazásainknál Magyarországon az elsők között vettük figyelembe az ITIL irányelveket.

Telekom hálózatok hibakezeléséhez készített rendszereink eTOM alapokra épülnek.

A tervezés során a BMC BSM (Business Service Management) megközelítését alkalmazzuk, amelynek lényege, hogy a folyamattámogató alkalmazás kialakítása során ügyfelünk működési módját, üzleti céljait szem előtt tartva határozzuk meg a prioritásokat.

A BMC Remedy fejlesztő platform adottságaira építve szívesen dolgozunk agilis módszertannal. Ennek előnye, hogy nem igényel részletes, végleges specifikációt a projekt elején. Az igények a projekt során finomíthatók, ami rendkívül idő- és erőforrás-takarékos működést eredményez. Ráadásul olyan alkalmazás vezethető be ily módon, amely a projekt indulásától a befejezéséig figyelembe veszi a felhasználói tapasztalatokat, ezáltal az ügyfél valóban fontos igényeire nyújt megoldást.

BMC Remedy Action Request System

A Remedy Corporation 1992-ben hozta létre – teljes nevén jelenleg BMC Remedy Action Request Systemnek hívott – munkafolyamat támogató platformját Kaliforniában.

A Remedy alapú rendszerek egyaránt alkalmasak üzleti, adminisztrációs és informatikai folyamatok támogatására, segítségükkel egy vállalat belső feladatainak széles skálája automatizálható.

Az elsődlegesen egyedi alkalmazások fejlesztésére és futtatására szolgáló környezet kiemelt jelentőségre tett szert a help desk, service desk, hibakezelő folyamatok támogatása során, elsősorban a belső IT támogatás területén.

A kezdetektől fogva nem csak az IT szolgáltatás menedzsment folyamatoknál, hanem nagyon széles területen alkalmazzák, az ebédrendeléstől a szabadság nyilvántartásig, a gépkocsi-flotta kezeléstől a HR menedzsmentig.

BMC Remedy ITSM Suite

A BMC az ITIL megoldások vezető szállítója. A nagyvállalatok számára készült termékek közül a Remedy Service Desk elsőként kapta meg a Pink Elephant ITIL megfelelőségről szóló tanúsítványát, és a BMC kapta meg a világon először az ITIL® V3 kompatibilitást igazoló PinkVERIFY tanúsítványt is. Az akkreditálás megkönnyíti az ügyfelek számára egy olyan eszköz választását, amely segíti az IT és az üzleti érdekek összehangolását.

A BMC Remedy IT Service Management csomag az alábbi folyamatok támogatását foglalja magában:

• incidens- és problémakezelés – BMC Remedy Service Desk
• konfigurációkezelés – BMC Remedy Asset Configuration Management
• változás- és kiadáskezelés – BMC Remedy Change and Release Management
• szolgáltatási szint megállapodások (SLA) kezelése – BMC Service Level Management

Tovább javítható a szervezet hatékonysága és az ügyfelek kiszolgálásának minősége a következő –az ITSM csomaggal teljes mértékben integrált – funkciókkal:

• igénykezelés – Service Request Management
• felhasználó azonosítás, hozzáférés szabályozás – Identity Management
• tudásbázis – Knowledge Management

Az alkalmazások közös alapokra, az Action Request System (AR System) alaprendszer által nyújtott workflow (munkafolyamat) szolgáltatásokra támaszkodnak. A rendszer moduláris, lehetőséget nyújtva a teljes csomag, vagy az egyes komponensek bevezetésére az igényeknek megfelelően.

Mindegyik alkalmazás a csomaghoz tartozó BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database) konfigurációs adatbázist használja, amely közös helyen, egységes módon tárolja a fenti alkalmazások által használt konfigurációs elemeket.

A BMC ITSM megoldása nemcsak a szolgáltatás-támogató folyamatokat, gyakorlatokat javítja, hanem segítségével a szervezet teljesítménye, mutatói mérhetővé, ellenőrizhetővé, riportolhatóvá válnak.

A teljes ITSM csomag elérhetővé tehető okos telefonoktól és táblagépekről.

BMC Remedy Service Desk

A BMC Remedy Service Desk alkalmazás az incidens- és problémakezelési folyamatokat támogatja. Biztosítja hátteret olyan szabályozottan, stabilan működő folyamatokhoz, melyek segítségével üzemzavar esetén a sérült szolgáltatások gyorsan és hatékony helyreállíthatók.

A BMC termékeinek páratlan integrációs képességei, a közös architektúra és a közös konfigurációs adatbázis (CMDB) közvetlen kapcsolatot biztosít a többi, informatikai szolgáltatásokat támogató alkalmazással.

Beépített munkafolyamat-elemek automatizálják az olyan folyamatokat, mint például:

• incidens létrehozása egy felhasználói igénybejelentésből,
• problémák hozzárendelése az incidensekhez,
• hibák okainak feltárása,
• ismert hibák kezelése,
• majd végül a javítások kezelése változáskérésekkel.

A BMC Remedy Service Desk egységes megoldást nyújt a regionális és helyi IT támogató szervezeteknek, lehetővé téve

• az incidens- és problémamegoldás felgyorsításával az üzletileg kritikus rendszerek rendelkezésre állásának növelését,
• a felhasználó bejelentések számának csökkentését,
• a service desk, a támogató munkatársak és a felhasználók hatékonyságának javítását,
• az ismétlődő hibák számának csökkentését,
• a szolgáltatási szintek betartását,
• a szolgáltatások külö9nféle mérőszámainak, a befektetések megtérülési számításainak, a legfontosabb sikertényezők mérését.

Cég profil

Cégünk szakmai profilja a Remedy munkafolyamat támogató platformon kialakított egyedi rendszerek és gyártói modulok bevezetése.

A folyamatok, ahol otthon vagyunk:

• IT szolgáltatásmenedzsment
• Panaszkezelés
• Hibajegy-kezelés

Működési területünk elsősorban Magyarország, és a környező országok.

Tapasztalataink

1998 óta számos saját fejlesztésű BMC Remedy Trouble Ticketing alkalmazást, és gyári BMC Remedy ITSM rendszert vezettünk be Magyarországon és külföldön egyaránt.

Ismereteink a teljes projekt-életciklust lefedik a követelmény-elemzéstől a megvalósításon, bevezetésen át a rendszer a betanításig, majd támogatásáig.

Jövőbe vetett bizalmunkat az elvégzett projektek során szerzett tapasztalatainkra, műszaki és metodológiai (ITIL, eTOM) tudásunkra alapozzuk.